vendredi 12 septembre 2008

7 semaines à tenir !

Scène de vie à l’agence :
(Et oui, je suis joueuse, j'aime partager !!!)

« Bonjour M le client ! » (Ça c’est moi, toujours souriante, et comme dirais mon collègue : Comment tu fais pour rester calme ?… Bonne question !)

« B’jour » (ça c’est le client classique… ça l’embête de répondre… Heureusement il y a des exceptions, avec des clients adorables qui me souhaitent une bonne journée et me remercie…
Si si, ça existe !… C’est rare je vous l’accorde, mais ça existe !)

« C’est pour un devis. Alors c’est une XXX de 19 ?? ça fait combien ? »

« Je vais vous faire le devis Monsieur le client !
Alors, pour commencer, je vais prendre votre nom et votre prénom. »

« A mais non, moi je veux qu’un devis ! Je veux pas le contrat. »

« Oui, bien sur Monsieur, mais pour éditer le devis, j’ai besoin d’un certain nombre de renseignements, afin de remplir toutes les cases de l’écran.
Sinon, je n’ai pas accès à la tarification. »

« Ha Bon ! Bon… » (Gros soupir l’air de dire, purée, elle m’enquiquine.)

Je garde mon sourire…

Donc on remplit, le nom, la date de naissance, la date de permis… Re Soupir du client !
Là où ça se complique, c’est quand je lui demande son bonus !

« Ha ben ch'sais pas moi, il dit quoi votre ordinateur ? »

« Heu… Il dit que vous n’êtes pas client chez nous, et que par conséquent il ne connaît pas votre taux de bonus. »

« Ha ben, c’est nul, z'avez qu’à dire le maximum. »

« Si vous voulez, mais vous comprenez bien que le tarif ne va être qu’indicatif, et qu’il faudra le réajuster en fonction de votre bonus réel. »

« Mouais ! »

« Avez vous eu des sinistres au cours des 3 dernières années ? »

« Ça vous regarde pas ! »

« Heu si, car si on ne les prend pas en compte, lors de la vérifications du contrat par Agira (qui répertorie tous les bonus pour tout le territoire français) cela sera considéré comme une fausse déclaration, et dans ce cas, le contrat sera résilié par la compagnie. »
(Et cela arrive plus souvent qu’on ne le pense !)

Bon, on passe ensuite au véhicule…

« Alors voilà Monsieur le client, j’ai environ 25 véhicules qui corresponde au modèle de voiture que vous m’avez donné. Connaissez-vous la finition, ou le modèle exact ? »

« Ha ben non, c’est une xxxx de 19 ?? En 06CV. C’est tout.
Vous l’avez pas dans vot’ machine ? »

« Si monsieur, mais 25 véhicules ressortent avec le même modèle. J’ai une 1.9 Exp…, une 1.9 Dyna… une… Et c… Et c… »

« Ha ben ch’sais pas ! »

« Je vais donc prendre un modèle milieu de gamme pour vous donner un ordre d’idée du tarif, ça vous va ? »

« Ouais ! »

« Alors en formule YY, nous sommes à xx€ par mois, soit une cotisation annuelle de xxx€, (s’en suit une description exacte des garanties du contrat...) »

« Ha ben ouais, mais chez Machin, ils me proposent yy€ par mois.
Si vous vous alignez, je viens m’assurer chez vous. »

« Il faudrait comparer la formule que vous propose Machin, et vérifier le montant de la franchise et le modèle sélectionné. Pour pouvoir vous donner un tarif exact, il faudrait votre taux de bonus. »

« Non non, c’est sur, c’est pareil, si vous vous alignez, je viens chez vous. »

« Malheureusement Monsieur le client, je ne peux vous proposer mieux que ce que je viens de faire.
C’est tout ce que je peux vous proposer. »

« Comment ça vous pouvez pas me proposer la même chose que chez Machin ? C’est n’importe quoi !!!! »

« Et bien non Monsieur, les contrats sont spécifiques à chaque compagnie.
Et chaque compagnie a ses critères. On ne peut pas faire ce qu’on veut sur les contrats. »


« Ha ben c’est bien ce que je dis, c’est n’importe quoi ! »

« Au revoir Monsieur »… (Dans le vide bien sur, car il est parti en râlant…)

Et oui, on ne fait pas ce qu’on veut, ce serait trop beau…
Il est revenus le lendemain tout de même :

« Vous êtes sur que vous pouvez pas vous aligner ? »

« Non, toujours pas, malheureusement… »

Et c’est souvent comme ça… Heureusement, des fois il y a le client magique :

"Bonjour, je voudrais une tarification pour ce véhicule, tenez voici mon relevé d’information et la carte grise du véhicule, ce sera plus facile pour vous. "
Autant vous dire que ce client là, on a presque envie de lui faire une petite bise !
Donc tarification, proposition d’option, le client réfléchis.
Sort ses précédents devis…
« Voyez, Machin Assurance me propose zz€ par mois… »

« Effectivement, mais regardez le montant de la franchise est supérieur de 100€. »

« Ha oui, vous avez raison, je n’avais pas vu. Du coup votre tarif est très intéressant ! »

Quand je vous le disais que le client sympa existe… Il faut juste avoir la chance de tomber sur lui.

A partir de maintenant, sur la porte de l’agence, je vais poser une affichette :

« N’acceptons que client aimable et souriant ! »

Je pense que certains risqueraient de mal le prendre…
Mais qu’est ce que ce serait bien.

On éviterait ainsi les clients du type :

« Pourquoi que mon assurance elle est résiliée ? »

« Par ce que vous n’avez pas payé depuis le mois de mai 2008 Monsieur, et que malgré nos rappels, vous n’avez pas régularisé la situation, la compagnie a donc résilié votre contrat au mois de juillet. »

« A mais ça c’est pas mon problème, vous remettez mon assurance en cours et tout de suite !!! Sinon, moi je casse tout ! Et c’est pas votre bureau qui va vous protéger ! »


(Je vous ais déjà dit que je travaille seule, vous comprenez pourquoi je ne suis pas forcément rassurée…)


Allez, 7 semaines à tenir… 7 semaines…

6 commentaires:

  1. oh my god! quel courage tu as , ma pauvre! moi aussi j'ai connu ça au début de ma carrière car je bossais en agence de voyages et il ne faut pas croire que les gens sont moins relous quand ils réservent leurs vacances, bien au contraire! Mais c'est vrai que quand on a la chance de voir un client sympa, on a limite envie d'hurler sa joie... courage!

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  2. oh my god! quel courage tu as , ma pauvre! moi aussi j'ai connu ça au début de ma carrière car je bossais en agence de voyages et il ne faut pas croire que les gens sont moins relous quand ils réservent leurs vacances, bien au contraire! Mais c'est vrai que quand on a la chance de voir un client sympa, on a limite envie d'hurler sa joie... courage!

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  3. Et quelquefois, nous aussi, quelquefois on a un assureur sympa, celui qui vous dit mais bien sûr madame, vous êtes assurée pour cela, nous allons prendre en compte votre déclaration et vous allez être dédommagée.
    Mais c'est rare.
    D'habitude, ce serait plutôt: ah non, ce n'est pas dans votre contrat, on ne peut rien pour vous. (nous on entend: "vous croyez au père NoëL")
    Maid je ne dis pas ça pour toi, toi, tu comptes les jours, tu manges des muffins ce week end et tu couves miss doudounette.

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  4. Oui, je couve Titepuce !!!
    Pour les assureurs, c'est clair que y'en a des... Comment dire en restant poli...
    J eme souviens d'un cabinet ou j'ai tenu une semaine.
    Le téléphone sonnait non stop, et du coup je prenais les demandes et je disais au client qu'on allait les rappeler (notament pour des sinistres)...
    Lorsque ma charmante patronne a vue ça, elle m'a dit : "Non mais ça va pas ? et puis quoi encore ? On va pas s'amuser à rappeler les clients. Si ils veulent quelque chose ils se déplacent !"
    Je n'ose même pas imaginer comment ils sont indemnisé.
    Pour les contrats, c'est pour ça que j'insiste auprès des clients sur les garanties.
    Car, on me dit souvent : Oui, mais chez Truc, c'est moitié moins cher..."
    Oui, mais souvent chez truc, il y a une franchise de 159€, la rc uniquement pour le titulaire du contrat, le dommages éléctrique : Quoiquesse ?, le remplacement à neuf ??? Hein ???

    Donc c'est vrai que c'est casse pieds, et que les clients veulent souvent un tarif en 2 secondes chrono et c'est tout.
    oui, mais, le jours ou il y a un truc...
    J'en ais vu des clients, revenir au bout d'un an, suite à un sinistre, et m'entendre dire : "Si on avait su, on serait venu chez vous..."
    Aprés il y a le cas de la nénétte qui vend son contrat sur le coin du bureau vite fait, bien fait...
    Ha c'est sur, elle rentre du chiffre... Mai sbon, quand le client revient au bout de 3 jours par ce qu'il vient de lire son contrat... et surprise: ce n'est pas du tout ce qu'il croyait...
    C'est clair que c'est pas évident.
    Il y a pour beaucoup une grande part de resentis.
    Je sai sque j'ai des client Pro, ( à plus de 10000€ de prime annuelle qui me font confiance à 100%) Certains ne relisent même pas leurs contrats.
    je peux vous dire que j'ai la pression, quand il me passe un coup de tel, pour lancer un nouveau contrat il faut penser à tout pour eux. Tous les risques qui pourraient intervenir...
    Par ce que le jour ou il y a un sinistre, pas question de dire au client... Ha mais non, vous ne me l'aviez pas demandé.
    Et c'est le soucis, beaucoup de collaboratrices partent du principe que c'est au client de savoir ce qu'il veut, et que de toute façon, il a signé (Belle mentalité)
    Mais si on ne dis pas au client : attention, avec cette garantie, vous payer 2€ de moins par mois, mais vous ne serez pas remboursé en valeur à neuf... le client il ne va pas le deviner.
    D'où l'interêt de passer du temps à tout regarder, même si ça prends du temps...

    Mais tout le monde ne le fait pas, c'est certain.

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  5. Vive le week end!
    Et comme disnent les 2 premières règles toltèques
    1 : Que ta parole soit impeccable...( in peccata = sans pêché, donc en cohérence avec toi-même. ( Allezzz, au boulot ma grande!)
    et DEUX : n'en fais pas une affaire personnelle (des clients (ou patron)) désagréables zou grincheux!)
    Allez hop, un p'tit we sympa avec m'sieur Doudou, et gros bisous à vous deux!
    G.

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